Новости клининга Клининговые компании Вакансии и резюме Выставки и презентации Учебные центры Тендеры Форум О проекте
**

Как Интернет может заменить жалобную книгу

В интернете набирает популярность новый способ обратной связи с недобросовестными компаниями. Пользователи призывают их к ответу за недоделки, проволочки или халтуру прямо в свои аккаунты в социальных сетях. Делается это с помощью хэштегов - ключевых слов со знаком #. По ним компании находят упоминания о себе в Интернете. Организации, которые не хотят портить свою репутацию, внимательно читают посты, в которых они упомянуты, и, выходя на обиженного пользователя, часто немедленно решают проблему.

Кому нужны хэштеги

У Екатерины, активной пользовательницы социальных сетей, возникли претензии к известной клининговой компании - у нее плохо убрались. Она написала об этом пост, где стоял хэштег с названием компании. Очень быстро увидела комментарий лично генерального директора, который пообещал во всем разобраться. И действительно, девушке сделали бесплатную повторную уборку, да еще и принесли искренние извинения.

Как Интернет может заменить жалобную книгу
"Хэштеги четко работают, когда организация действительно заинтересована в диалоге, так как от него зависит объем продаж, репутация, - поделилась своим опытом Екатерина, которая теперь таким способом решает многие подобные конфликты. - Ведь хэштег из интернет-пространства организация убрать не может, отзыв о ней всегда будет высвечиваться при поиске.

"Так или иначе, сейчас упоминание о себе в соцсетях отслеживает большинство компаний, - рассказала Светлана Крылова, руководитель Аналитического центра компании Brand Analytics. - Поддержка пользователей в соцсетях сильно повышает лояльность пользователей и позволяет наращивать базу лояльных клиентов, "агентов влияния". В первую очередь это актуально для компаний, которым важна репутация, - из финансового сектора, авиаперевозчиков, служб такси".

Незаменимы соцсети и в работе муниципального транспорта. В кризисных ситуациях, например, когда происходят перебои с электричками или в метро, информация через "Твиттер", "ВК" и "Инстаграм" доходит до людей даже быстрее, чем сообщения СМИ.

Тонкости интернет-жалобы

В использовании соцсетей как способа решения проблем есть тонкости, которые надо учитывать, чтобы обращение гарантированно дошло до адресата. Возможно несколько сценариев. Первый актуален, если у компании заведена своя страница в "Фейсбуке" или аккаунт в "Твиттере" или "Инстаграм". Свой вопрос можно оставить в комментарии к посту, подходящему по теме проблемы, или же написать личное сообщение - это будет прямым обращением к компании. Если же хочется, чтобы компания пришла прямо к вам в пост, а пост стал публичным, то тогда, советует Светлана Крылова, стоит использовать знак @ и название страницы. В этом случае администратор странички гарантированно получит уведомление о том, что страницу упомянули в том или ином контексте. Но для этого нужно, чтобы эта страница существовала.

Если же лень искать страницу или ее нет вовсе, тогда хэштеги в помощь, и надежда на то, что компания мониторит виртуальное пространство.

Важно помнить, что размещая у себя пост с руганью, пользователю обязательно надо убедиться в том, что комментарии у него настроены так, что комментировать может любой человек, а не только друзья. Либо подписаться на страницу компании, если она существует - в таком случае даже при запрещенных всем комментариях организация сможет вам ответить. В противном случае, даже если ваш пост найдут, то при всем желании не смогут с вами связаться.

Любое слово не подойдет

Второе, о чем следует помнить, тщательный подбор хэштегов. Как правило, компании на страницах в социальных сетях размещают перечень "своих" меток. Например, "Мосгортранс" ищет упоминания о себе по тегам #Мосгортранс, #МГТ, столичный центр организации дорожного движения ориентируется на тег #ЦОДД и фамилии руководителей, метро лучше всего реагирует на #Метрооперативно на кириллице или латинице, так называется его аккаунт в "Твиттере", или же на #мосметро.

"Довольно сложно, например, в соцсети "ВКонтакте" искать действительно проблемные посты по самому очевидному хэштегу #метро, потому что его ставят по самым разным поводам", - рассказали "РГ" в пресс-службе подземки.

- Во всех соцсетях поиск по хэштегам работает по-разному, - говорит Светлана Крылова. - Например, "Твиттер" , "Инстаграм" ищут хорошо, а вот в "Фейсбуке" - из рук вон плохо, и компании будет сложно найти упоминание о себе даже если стоит хэштег.

"Говорите" руками

Многие IT-эксперты отмечают: голосовые телефонные звонки быстро уступают место мессенджерам и соцсетям. Для молодежи уже привычнее "разговаривать" руками, да и для работающих людей мессенджеры становятся основным средством общения. Не надо дозваниваться до человека, он точно ответит, когда у него будет время. Такая же история и с прочими коммуникациями, в том числе и с "горячими линиями".

Удобнее такой способ общения и компаниям. "Поддержка пользователей в соцсетях стоит в четыре раза дешевле, чем колл-центр, - говорит Крылова. - Перевод поддержки в соцсети - это существенное сокращение издержек".

Личный опыт

Артем Ишонин, генеральный директор клининговой компании:
- Мы реагируем на упоминания 24 часа в сутки, причем время реакции на пост не превышает 5 минут. Компания двигается вперед именно на основании коммуникаций с клиентами. Для отслеживания используем специальное программное обеспечение. Как только видим, что вопрос требует особого внимания, работаем с ним очень плотно. В группе отслеживания работает четыре человека, ежедневно обрабатываем около 500 упоминаний в соцсетях и чуть больше 250 чатов в мессенджерах.

Соцсети, по моему твердому убеждению, такой же канал коммуникации, как и телефон, только сложнее. В телефонном звонке участвуют двое. Посты в соцсетях, особенно если принадлежат известным персонам, достояние огромной аудитории. И это клиентское обслуживание в самом широком понимании, когда ты работаешь с человеком от начала и до конца, и все результаты твоей работы оцифрованы, разобраны и понятны.
© Rg.ru, 2017-12-20

Вернуться назад
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться, либо войти на сайт под своим именем.
Добавить

Комментарии

Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.



Клининговый блог

 Отыграться за все: на что способна мстительная прислуга. Прислуга – существо влиятельное. Как правило, она не просто находится в курсе всех тайн своего ...

 Роскосмос: уборка мусора в космосе станет платной услугой. Уборка космического мусора сможет стать платной услугой для стран, не обладающим соответствующими ...

 Влага, грязь и реагенты: как уберечь обувь?. Если купленная всего несколько дней назад пара обуви уже не выглядит как новая, значит, причина в ...




«    Январь 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031 


Аналитика

 Сколько стоит убрать квартиру после новогодних праздников. После новогодних праздников вы не можете узнать свою квартиру? Значит веселье удалось! Вот только...

 17 причин грязи: учёные УрО РАН разобрались, что превращает Екатеринбург в Грязьбург. Исследователи дали мэрии рекомендации, как её победить. Учёные УрО РАН, которые исследовали...

 Как Интернет может заменить жалобную книгу. В интернете набирает популярность новый способ обратной связи с недобросовестными компаниями....


Информация

Практические рекомендации по уборке различных покрытий и материалов, смотрите в разделе "Статьи о клининге".

Должностные инструкции для уборщика, горничной, дворника, стеклопротирщика смотрите в "Должностных инструкциях".