Что лучше: прачечная в отеле или за его пределами? Какой участок работ по уборке можно отдать клининговой компании? Как вымыть люстру длиной в шесть этажей? На эти и другие вопросы можно было получить вопросы на семинаре «Аутсортинг/Аутстаффинг в гостиничном хаускипинге», который прошел в мае в рамках IV Московского международного гостиничного форума. Подготовила семинар Татьяна Кибирева, директор службы гостиничных услуг Grand Hotel Marriott, президент Клуба профессионалов гостеприимства.
Конечно, хорошо, если в отеле 100% работ по уборке делает собственный персонал. Но проблемы с поиском квалифицированных линейных сотрудников заставляют все чаще и чаще руководителей служб хаускипинга привлекать специалистов из сторонних компаний, исключения в последнее время не делают и «пятизвездочники». Когда аутсортинг и аутсаффинг пойдет на пользу отелю? Профессионалы утверждают, что в ряде случаев без помощи клининговой компании не обойтись. В первую очередь речь идет о проведении генеральных уборок высокой сложности, высотных и опасных работ, для выполнения которых требуются особые специалисты – промышленные альпинисты, например.
Вера Глебовская, руководитель компании «Клининг мастер», которая как раз специализируется на таких работах, рассказала, что делают сотрудники ее компании. Их приглашают, когда, скажем, нужно вымыть высокие потолки, огромные окна, фасады гостиниц – ни специалистов, способных проделать такую работу, ни особых приспособлений для подобного рода уборок в отелях, как правило, не держат. Приводя пример «особо сложных работ в хаускипинге», г-жа Глебовская вспомнила знаменитую люстру в гостинице «Hilton Ленинградская» длиной в несколько этажей: хотя бы раз в год ее нужно помыть, и это могут сделать специалисты «Клининг мастер». Помощь редких специалистов включает в себя и выведение сложных пятен с полов и ковров, придание особых свойств поверхностям: шлифовка, полировка, нанесение специальных пропиток, которые предохраняют от загрязнений. Без специалистов по уборке извне не обойтись порой во время высоких загрузок отелей, в периоды массовых отпусков.
Ежедневное привлечение аутсортинговой компании для нужд хаускипинга в отеле тоже имеет смысл, не лишено существенных преимуществ: ведь набор и выплату зарплаты работникам таких компаний осуществляет их руководство. Опять же, подрядчик несет ответственность за порчу имущества, как перед гостем, так и перед гостиницей. Но есть и минусы в такой работе, самый главный из которых хаускиперы обычно озвучивают так: лучше нас самих гостиницу никто не уберет. Однако признавая этот факт, руководители служб хаускипинга тем не менее привлекают специалистов клининговых компаний: жизнь заставляет. Любовь Иванова, начальник хозяйственного отдела московской гостиницы «Swissotel Красные холмы», считает, что привлекать персонал на условиях аутсортинга/аутстаффинга можно, только осторожно, выбирая специалистов надежных, проверенных компаний. С такими компаниями сотрудничают в отеле, и весьма успешно. Г-жа Иванова отметила, что в «Swissotel Красные холмы» привлекают сотрудников клиниговых компаний на условиях аутстаффинга: то есть обучение кадров этих компаний идет по стандартам Swissotel, их обеспечивают формой, профессиональными моющими средствами (аутсортинговые компании делают это сами). Успехи налицо: Любовь Иванова рассказала, что внештатных сотрудников служба хаускипинга отеля неоднократно награждала, премировала.
Особая тема прачечная в отеле. Иметь или не иметь – на этот вопрос, как выяснилось, нельзя ответить однозначно. Екатерина Важенкова, представляющая службу хаускипинга отеля «Holiday Inn Симоновский», имела опыт работы как в отеле с собственной прачечной, так и – без нее. Ее мнение: лучше отдавать стирать белье специализированным компаниям. Причина в первую очередь в недостатке квалифицированных специалистов: нет профессиональных технологов, нет пятновыводчиков. А если стирать наобум – вещи гостей нередко портятся – в результате много претензий. Каждый хаускипер, продолжила г-жа Важенкова, может рассказать страшную историю про то, как в самый неподходящий момент, когда в отеле были пиковые загрузки, ломались машины или пресс. Даже если соседние прачечные в таких случаях соглашались принять белье – прейскурант был очень серьезным: с ними ведь нет долгосрочных отношений. Екатерина Важенкова вообще считает, что прачечная – непрофильная деятельность для гостиниц. Но бывают, предупреждает она, ситуации, когда без стиральных машин в отеле не обойтись. Например, в Калуге недавно открылся сетевой отель, и когда его хаускиперы изучили предложения местных прачечных – пришли в ужас: они обстирывают только воинские части и муниципальные больницы, выдают при этом качество, которое никак не может устроить приличную гостиницу. В таком случае – делать нечего, придется заводить непрофильный актив в рамках отеля. Но даже в крупных городах, где предложение услуг прачечных велико, нужно тщательно выбирать подрядчика: проводить конкурсные процедуры, мониторить рынок. Нередко, заметила г-жа Важенкова, набравшие обороты компании уже не хотят бороться за клиентов, на этом рынке имеет смысл обращаться к новичкам. Очень важно просчитать затраты: выгодно ли отдавать белье «на сторону». Если услуги аутсортинговой компании превышают стоимость содержания собственных прачечной и химчистки, едва ли есть смысл в аутсортинге.
А Олег Астраханцев, директор компании «Сити Химчистки Прачечные», рассказал о том, что должны делать хаускиперы, чтобы их заказ на стирку идеально выполнили на стороне. Главное, отметил он, - это правильный запрос: надо четко прописать, что нужно и чего не нужно: если в отеле не хотят использования хлорсодержащих отбеливателей – это должно быть прописано; чтобы заказ был доставлен в срок, нужно информировать партнера и о том, как лучше проехать к гостинице. Словом, чем больше пожеланий, тем лучше исполнение.
Г-н Астраханцев также дал советы относительно выбора компании-подрядчика. По его мнению, лучше всего запросить список компаний, с которыми сотрудничает прачечная – представление о ее уровне будет объективным. Важно проверить все: посетить склад моющих средств, посмотреть, как складывают, как упаковывают белье. И только после такой детальной проверки, решать, брать компанию в подрядчики или поискать другую.
RATA-news H&R, 2010-05-31
