Клининговый бизнес в каждой стране имеет свои характерные черты, в том числе и организация клининга в такой сфере, как гостиничный бизнес. Своими наблюдениями и опытом работы в гостиницах США поделилась с журналом «Клининг» бывший работник ряда американских отелей, а ныне менеджер объекта БЦ «Павловский» столичной клининговой компании Cristanval Людмила Ковалёва.

В течение восьми лет Людмила работала в таких известных американских отелях, как Luxor, MGMи Mandalay Bay, расположенных в Сент-Луисе и Лас-Вегасе. Начав работу с должности горничной on call (по вызову), она закончила свою карьеру в Америке в должности супервайзера. Своим богатым личным опытом Людмила Ковалёва поделилась с читателями журнала. По мнению Людмилы, организация гостиничного бизнеса в целом, и клининговых работ, в частности, пока не достигла в России того высокого уровня, на котором она находится в отелях США. Там вся работа штата спланирована так, что каждый сотрудник чётко знает своё место и участок работы, за который несёт ответственность. Вообще организация работы в американских отелях отличается чёткостью и грамотностью. Поэтому для руководства российских гостиниц знакомство с заокеанским опытом может оказаться весьма полезным.

В Лас-Вегасе работники, занятые в клининговом бизнесе, в казино и отелях, имеют свой собственный профсоюз, который занимается защитой их интересов, в частности, ведя переговоры с владельцами отелей и добиваясь увеличения заработной платы для своих членов. Деятельность профсоюза можно считать успешной, так как каждый год зарплата работников, занятых в этой сфере, вырастает в среднем от 50 до 70%.

Если в среднем по Соединённым Штатам оплата труда горничных, уборщиц, хаусменов составляет 8,5 долларов в час, то в Лас-Вегасе она может доходить до 14 долларов в час. Кроме того, профсоюз в Лас-Вегасе выплачиват работникам, чей стаж достиг 5 лет, свою пенсию. Минимальная пенсия здесь равна 175 долларам в месяц. Право на её получение имеют все работники с 58-летнего возраста.

Подбор персонала в гостиничном бизнесе организован следующим образом. Собственный центр занятости имеет объединение отелей, в который входят крупные компании, занятые в гостиничном бизнесе. Организованный ими пул занимается подбором для них персонала. Анкеты для соискателей представлены в электронном виде. Тем, кто не умеет обращаться с компьютером, помогают специально для этого предназначенные сотрудники. После заполнения документов они отправляются к менеджеру, который принимает решение о приёме конкретного соискателя на работу. Это может быть менеджер общих площадей или номерного фонда.

Соискатель проходит собеседование, по результатам которого принимается решение о прохождении им специального тренинга. Тренинги проходят с целыми группами соискателей, объединяемых для этой цели. Перед тем как к нему приступить, соискатели вытягивают номерки, как в лотерее. Согласно номеру, который вытянул каждый из них, будет определяться очерёдность их вызовов на работу. Всё время, потраченное на обучение, будущему работнику оплачивают в полном объёме, как полноправному сотруднику фирмы.

Целый день в период тренинга посвящен знакомству новичков с компанией, где им предстоит работать. Проводятся встречи с владельцами отелей, руководством, специалистами. Сами соискатели на таких встречах представляются коллективу, в котором собираются работать, – новичок рассказывает о себе, сообщает имя, откуда он сюда прибыл, в каком департаменте и кем хотел бы работать. Тренингами в отелях Лас-Вегаса занимается специальный супервайзер. Его обязанность – обучение новичков.

Первый день обучения посвящен уборке гостиничного номера, которой занимаются новички под руководством своего супервайзера. Он учит их, например, как в данном отеле принято раскладывать полотенца или заправлять кровати. Кроме практики новички обучаются теории – учатся разбираться в белье, правильно комплектовать тележки, просматривают в учебном центре соответствующие видео-курсы.

На другой день занимаются уже не всей группой, а разбившись по 2-3 человека, которым супервайзер даёт самостоятельные задания. Таким образом, постепенно увеличивается количество убираемых новичками комнат, и к концу трёхнедельного обучения оно достигает 16 для каждого нового работника. Завершается тренинг вручением новичкам специальных сертификатов об окончании обучения.

Приём на работу новых сотрудников в американских отелях – процесс постоянный. В самом начале работнику, как правило, предлагают потрудиться on call. Это означает, что работой он загружается не постоянно, а только в тех случаях, когда в этом возникает надобность. Нужно отметить, что на данной позиции работник остаётся в подвешенном состоянии – он никогда не знает, когда его услуги могут понадобиться, и его вызовут на работу. Ему приходится с утра звонить в отель и самому интересоваться, потребуются сегодня его услуги или нет. В таком положении новые работники часто остаются достаточно долго – до нескольких месяцев.

Пройдя этот этап, работник получает возможность работать part time, что на русский можно перевести как «частичная занятость». На этой стадии человек тоже, как правило, работает не полный рабочий день, но, в отличие от первого этапа, определённое количество рабочих дней ему уже гарантировано. Следующий этап – это работа на полную ставку или full time. Сотрудник занят на работе полный рабочий день, и на этом этапе за ним закрепляют определённый участок работы. Когда кто-то из постоянных сотрудников отеля, работающий на полную ставку, увольняется, то его место предоставляют стоящему на очереди и ждущему его работнику с частичной занятостью.

Всё происходит строго в порядке очереди, номера в которой новые работники вытащили когда-то во время прохождения тренинга. Персонал американских отелей, как правило, увольняется не часто, так как дорожит своим рабочим местом. Поэтому работники, занятые part time, могут ждать освобождения подходящего места по нескольку лет. Но, проявив достаточное терпение, дождаться своего постоянного места в штате отеля вполне возможно – текучка кадров всё-таки существует и здесь, и очередь, хоть медленно, но движется.

Работа отелей подвержена сезонным колебаниям. Когда в низкий сезон (low season) сокращается поток гостей, постоянных работников могут отправить в отпуск. При этом за ними сохраняется средняя зарплата за всё время вынужденного простоя. В высокий сезон, когда гостей много, постоянные сотрудники также могут уходить в отпуска. На время их отсутствия, их участок обслуживают работники из категории on call.

Каждый работник имеет право раз в год уйти в оплачиваемый отпуск. Для тех, кто работает менее 5 лет, оплачиваемый отпуск предоставляется на одну неделю. Те, кто проработал 5 лет, получают право на двухнедельный оплачиваемый отпуск. После 10 лет работу работник получают право на трёхнедельный оплачиваемый отпуск.

Дневная норма для уборки – 16 стандартных номеров отеля. В тех случаях, когда на участке работника освободилось 13 номеров, его норма сокращается до 13, и больше его не нагружают. Это делается потому, что, по мнению работодателя, убирать номера, из которых только что выехали постояльцы, труднее, чем те, где в данный момент живут (stay over).

Если на участке появляется номер с вывешенной на дверях табличкой DD, что означает «Не беспокоить», этот номер не убирается, а работнику предоставляется супервайзером другой, который может находиться в другом корпусе или на другом этаже. Горничной приходится отправляться туда, часто прихватив всё необходимое оборудование, сложенное в мешок, так как не везде по территории большого отеля можно проехать с тележкой. Пылесос приходится искать в таких случаях уже на месте.

С мая по октябрь длится высокий сезон. В такое время горничных часто не хватает, поэтому супервайзеры могут предложить горничным подработку – ещё пару комнат, которые они могут убрать во время обеденного перерыва или оставшись после работы сверхурочно. Следует отметить, что любая переработка в США достаточно хорошо оплачивается – в этом ещё одна заслуга местных профсоюзов, защищающих интересы работников. Каждый час переработки оплачивается в полуторакратном размере (то есть, 1,5 обычной ставки). Точно так же оплачивается шестой, сверхурочный, день работы, а за седьмой день подряд работник получает плату в 2,5-кратном размере.

Учёт рабочего времени организован следующим образом. В служебных помещениях установлены специальные электронные считывающие устройства, которые обслуживают от 10 до 12 горничных и одного супервайзера. Эти устройства фиксируют приход на работу и уход, а также все опоздания сотрудников. Горничные должны отмечаться ровно за 8 минут до начала своей смены, а по окончании – за 8 минут до её конца.

В начале рабочей смены, когда все горничные уже отметились, супервайзер даёт каждой из них персональное задание на данный день. В таком задании указывается количество и категория убираемых в этот день комнат – это могут быть номера stay over, check-out или VIP. VIP-номера горничные убирают только под контролем супервайзера. Кроме того, горничная ежедневно получает специальное задание, которое фиксируется в её плане - special project. Это периодически выполняемые работы, такие как, например, мойка телефонных аппаратов в номерах, перекидка матрацев, замена покрывал.

При входе в номер горничная должна набрать по телефону специальный код, для того чтобы отметить начало работы в данном номере, а также статус номера (жилой или нежилой). Покидая номер после окончания работы, горничная должна снова набрать по телефону код, чтобы зафиксировать конец уборки и статус номера. Если горничная обнаруживает в номере какой-либо дефект или поломку, она должна позвонить в диспетчерскую по внутреннему телефону и сообщить об этом диспетчеру.

В случае обнаружения в номере пятен, которые горничная затрудняется ликвидировать самостоятельно, она должна сообщить о них своему супервайзеру. Супервайзер вызывает специалистов по химчистке для выведения пятен. Специальные работники также моют в номерах зеркала в ванных комнатах и окна, эти работы не входят в обязанности горничной. Специалист по мытью окон и зеркал занимается исключительно этой работой. С утра он получает задание с номерами, в которых необходимо выполнить данные работы. Сбором мусора и грязного белья с тележек горничных также занимаются специальные работники. Чаще всего эту должность занимают мужчины.

В специальных комнатах – подсобных помещениях, где хранится бельё, моющие средства и т. д. - горничные комплектуют свои тележки. Практически во всех отеля горничные используют бытовую химию компании «Эколаб». Получают они её у специальных автоматических разливных станций, которые располагаются в особых изолированных помещениях. В своей работе горничные применяют химические средства четырёх видов:

-средства для общей уборки,
-средства для джакузи и унитазов,
-средства для санитарных комнат,
-одоранты.

Связь с супервайзером осуществляется горничными при помощи специально рации и ключа, которые выдаются ей в начале работы. Горничные также получают по два комплекта униформы, которую на них подгоняют по размеру в специальном ателье. Там же на униформу нашивается ярлычок, так как униформа ежедневно сдаётся в стирку. Горничная сбрасывает использованную униформу каждый день в общий контейнер, а сама на следующий день пользуется вторым комплектом, пока первый в стирке. Всё автоматизировано – работнику достаточно набрать свой идентификационный номер, подойдя к стойке гардероба, чтобы получить мешок со своей униформой.

Вместе с униформой работникам при поступлении выдают большие мешки с молниями и замками. Переодеваются горничные в раздевалке. Раздевалки в отеле мужские и женские, с лавочками и специальными кабинками. Шкафов в таких раздевалках нет – свою уличную обувь и одежду работники убирают в мешки, набрав на стойке гардероба свой ID, они оставляют там мешок до конца рабочего дня.